Santiago Radice, editor de redes sociales de Clarín de Argentina, opina que los community manager son piezas claves en los diarios, pero no son tan valorados como deberían serlo, por lo que muchas veces no se entiende que su trabajo es igual de serio que el de un portadista, un fotógrafo o un infógrafo .

¿Usted ha estado desde la creación de las cuentas en redes sociales de Clarín? ¿Hace cuánto es parte del equipo del medio?

–Las cuentas se crearon antes de mi incorporación al diario. Pero no estaban activas realmente. Fueron creadas por la gente de Sistemas. No había una estrategia, una idea detrás de cada red social. Eran manejadas por robots (apps que se dedican a publicar noticias sin ningún agregado, ej: Twitterfeed). Yo estoy en Clarín hace ya 4 años.

¿Cómo ha sido el desarrollo de uso de las redes sociales de Clarín? Estrenaron su cuenta de Twitter en 2007, ¿desde entonces fueron permanentes en su uso? ¿Cómo se trabajó en el caso de Facebook?

–Como te comenté anteriormente, primeramente las cuentas fueron creadas por el simple hecho de tener presencia en las redes sociales. Pero no había una cabeza detrás de cada cuenta. Desde mi ingreso sí fue permanente el uso de las redes sociales en el diario. Se armó un equipo. Y se empezó a trabajar de otra forma. A pensar las redes sociales desde otro lugar. El caso de Facebook en sus comienzos fue similar al de Twitter, con la diferencia que la gente de Marketing del diario estaba un poco más involucrada. 

El Diario El Comercio de Perú empezó con el uso de las redes sociales hace ocho años y solo los periodistas más interesados en Internet, por voluntad propia, decidieron tuitear de vez en cuando sus noticias. En el caso de Clarín, ¿desde el inicio en estas nuevas plataformas digitales contaron con un equipo de social media?

–Clarín estuvo muy asociado con el diario de papel. Se trata de un diario muy tradicional.  Y eso se ve reflejado en sus periodistas. Por eso es que se seleccionó a personas con perfiles mas web para trabajar en el equipo de social media. Y fue un proceso gradual. No éramos muchos. 

¿Cuántas personas conforman el equipo de social media de Clarín? ¿Todos los encargados del área de social media de El Clarín son periodistas?

–Yo soy el encargado del área de social media en Clarín y soy periodista. Ahora estamos con poca gente fija en el equipo (me refiero a que solo se dediquen a redes sociales), pero algunos editores del home están ayudando a la publicación de contenido. En el equipo algunos hacen otras tareas además de social media. Y son todos periodistas.

¿Qué tan importante es para un medio de gran alcance como Clarín tener cuentas en las redes sociales?

-Es fundamental. Es tan importante como tener un sitio web o tener una versión para mobile o una para tablets. Es otro canal más de difusión. La gente está en las redes sociales y se informa a través de ellas. Por ello, debemos estar presentes y buscar atraer su atención. Y generar comunidad, lógicamente. 

Tienen cuentas en Instagram, Google + , Pinterest, Twitter y Facebook ¿con cuánta periodicidad actualizan sus perfiles? Aparte de Twitter y Facebook ¿cuál de las otras cuentas es la más visitada?

-Depende mucho de cada red social. Sus tiempos, algoritmos y sus usuarios. Facebook y Twitter son fundamentales. Google + también aporta lo suyo. 

¿Cuál es la red social que les permite tener mejores alcances en audiencia? ¿Cuál de ellas les permite tener mejor comunicación con sus seguidores? 

–Facebook (responde a ambas preguntas). Allí tenemos una gran comunidad. Y es la red social con más usuarios en Argentina. Twitter responde más al “real time”. Y de a poco va a creciendo.

¿Siempre responden las consultas? ¿Cómo reaccionan a las ofensas o insultos que algunas veces se presentan? 

–Tratamos de responder cuando podemos. No tenemos un call center ni personas que se dediquen únicamente a contestar dudas. A veces se hace difícil responder a todos. Con respecto a los insultos la misma comunidad se automodera. Y si son muy agresivos los bloqueamos o eliminamos su comentario.

Si alguna vez han comedido o comenten un error sobre una noticia ¿piden disculpas? ¿Qué tan importante es para un medio de comunicación disculparse? ¿Cómo han reaccionado sus seguidores?

Si, cuando nos equivocamos damos la cara y pedimos disculpas. Nos pasó con la muerte de un famoso conductor de nuestro país. Hubo una serie de confusiones y anunciamos su muerte anticipadamente (horas más tarde murió). Todos los medios cometieron el mismo error. Muchos borraron la información e hicieron como si nada hubiera pasado. Nosotros, por el contrario, asumimos el error, pedimos disculpas a la familia del conductor y todos los lectores y explicamos lo que había sucedido. La gente lo entendió y aplaudió nuestra actitud.

¿Toda la redacción está involucrada con el uso de las redes sociales en Clarín? ¿Los periodistas han demostrado algún tipo de resistencia para el uso de estos nuevos canales de difusión?

–No, no todos participan. Casi todos tienen sus cuentas en las redes sociales pero las usan de forma personal. Los editores del home, por el contrario, sí dan una mano para publicar en los canales de Clarín. Hubo en sus comienzos algunas dudas pero luego todo se normalizó.

¿El community manager de un medio de comunicación debe ser, necesariamente, un periodista? ¿Por qué?

–Yo creo que sí. Debe ser una persona que esté empapada de todo lo que se refiere al mercado periodístico. Debe entender cómo funciona un diario, sus tiempos, sus formas y modos y debe poder hacer periodismo dentro de cada canal en cada red social. No vende ropa, trabaja con noticias e información las 24 horas.

¿Los community managers son verdaderamente valorados en las salas de redacción?. ¿Es una figura reemplazable?

–No son tan valorados como deberían serlo. Muchas veces no se entiende que su trabajo es igual de serio que el de un portadista o un fotógrafo o un infógrafo. Requiere preparación (y actualización) constante y profesionalismo al igual que el resto. Todos son importantes y todos deben ser valorados. No sé si es una figura reemplazable. No estoy seguro de ello. En estos tiempos que vivimos son fundamentales para un diario.

¿Cuánta vida tiene el community manager? ¿Es un profesional que ha aparecido solo por el auge de las redes sociales?

¿Cuánta vida tiene Facebook? ¿Y Twitter? Esa es la pregunta. Los community managers pueden mutar. Son comunicadores. No nos olvidemos de eso.  

LA MARCA DEL PERIODISTA

¿Qué tan importante es que los periodistas con más trayectoria dentro de un medio de comunicación se relacionen con el uso de las nuevas tecnologías y el manejo de las redes sociales?. 

–Es importante. Los grandes periodistas son sus propias marcas. La gente los busca.

¿Es indispensable para un medio de comunicación contar con un equipo de social media o podrá tener resultados exitosos al capacitar a sus periodistas en el uso de las rede sociales? Es decir, ¿debe haber gente especializada?

–Personalmente creo que debe haber gente especializada (cursos o al menos años de experiencia) para hacer realmente bien el trabajo de redes. Ahora bien, si la idea es hacerlo “a medias” puede capacitarse brevemente a otras personas para hacer el trabajo, pero no va a ser lo mismo. El periodista tiene que estar enfocado en buscar la noticia, en perfeccionar su contenido, agregar datos nuevos, videos, imágenes. Y el community manager tiene que encontrar la mejor manera de llevar todo ese contenido (de la mejor forma) a cada red social. Además, debe ver cómo ese contenido se va moviendo dentro de las mismas redes (eso puede generar una noticia relacionada a la anterior).

En Perú no contamos con preparación universitaria en el área de social media, las capacitaciones son a través de talleres o cursos cortos ¿la realidad es similar en Argentina?

–En Argentina hay cursos y talleres, algunos más avanzados y completos que otros. Me parece que lo mejor sería  incorporar materias que hagan referencia a la temática en carreras como Comunicación Social, Periodismo, Publicidad y Marketing. En un medio, los community managers (que deben ser periodistas a mi entender) lógicamente deben estar capacitados para escribir una nota y poder ayudar a las necesidades del diario. 

(*) Esta entrevista fue realizada como parte de la tesis de la autora. Se publicó completa en esta web con la autorización de Santiago Radice.