Twitter tiene 316 millones de usuarios activos al mes y cada día se envían 500 millones de mensajes en la red social. La alta presencia de usuarios obliga a las empresas a tomar medidas e incluir Twitter entre sus servicios de atención al cliente.

Según cifras oficiales, los tuits dirigidos a empresas se han elevado en 2.5 veces en los dos últimos años. “Los consumidores quieren libertad y flexibilidad… necesitan experiencias personales y contacto de 24 horas a la semana”, concluye un informe de Twitter.

El ebook Customer Service on Twitter es una guía para las marcas. Algunas recomendaciones:

1. Establece una visión. Twitter debe ser tener una estrategia, por ejemplo, se pueden usar menciones o preferir los mensajes directos.

2. Prioriza las oportunidades. Se debe elegir qué tipo de métricas y estadísticas se van a usar para medir las comunicaciones.

3. Define la experiencia. Es necesario preguntarte qué tipo de servicio ofrecerás.

4. Determina objetivos. Es importante dividirlo en categorías de éxito como satisfacción, eficiencia, ventas, etc.

5. Establece el mecanismo de medición. Crea una cultura de monitoreo de la reputación en línea.

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Publicado por:

Sofia Pichihua

Periodista licenciada de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Máster en Periodismo Digital en la Universidad de Alcalá de España. Profesora de Periodismo Digital/Community Manager de ISIL. @zophiap en Twitter

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