Twitter analizó cómo la gente se siente satisfecha con las interacciones de servicio al cliente en la red social y encuestaron a 14.040 usuarios de Twitter.

El resultado es una infografía con cuatro sugerencias para acercarte a tu audiencia.

1. Sea amigable: empatía con el consumidor y ofrece ayuda

El estudio encontró que cuando los consumidores tienen interacción amigable de servicio al cliente son más propensos a recomendar la marca. De los que tenía una interacción amigable, el 76% lo hacía. De los que tenía una interacción hostil, el 82% era poco probable de recomendar la marca.

El tono de sus tuits también puede afectar cómo se resuelven las situaciones de servicio al cliente. Los consumidores tienen un 20% más probabilidades de llegar a una solución con una marca después de una interacción de servicio al cliente amable. Los consumidores tienen un 25% más propensos a estar satisfechos con una marca después de una interacción de servicio al cliente amable.

2. Ser personal: Utilice nombres reales y firma cada respuesta

Humanizar la marca es siempre una buena práctica de Twitter, pero es particularmente importante para el servicio al cliente.

El 77% es propenso a recomendar la marca. De los que tenían una interacción impersonal, el 66% es poco probable para recomendar la marca.

Un 22% suele estar más satisfechos con una marca después de una interacción de servicio al cliente personalizado.

3. Ser Sensible: Responda en menos de una hora

Los tiempos de respuesta de servicio al cliente en Twitter varían de 4 segundos a 221 horas. En promedio, sin embargo, el 60% de los consumidores espera que las marcas respondan a sus solicitudes dentro de una hora. En realidad, los tiempos de respuesta de la marca promedio es de 1 hora y 24 minutos.

4. Ser accesible: Seguimiento para asegurar el problema resuelto

Muchos problemas de los clientes no pueden ser completamente resueltos en 140 caracteres. De hecho, se encontró que, en promedio, hay cinco interacciones por consulta entre las marcas y los consumidores en Twitter.

Publicado por:

Sofia Pichihua

Periodista licenciada de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Máster en Periodismo Digital en la Universidad de Alcalá de España. Profesora de Periodismo Digital/Community Manager de ISIL. @zophiap en Twitter

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