Nerdbird de Alex Eben Meyer

¿Cómo diablos se soluciona una crisis en Twitter? Nada está escrito, nada está dicho. Cada comunidad reacciona de manera diferente, y cada escándalo tiene un desarrollo diferente. Para las empresas y los medios -como para los políticos-, Twitter es un lugar de cuidado, de alto riesgo, cualquier cosa puede pasar. Ya saben que se están jugando la reputación, sin embargo, en muchísimos casos se persiste en la improvisación.

Las organizaciones no responden rápidamente los rumores, la desinformación, o los datos falsos y engañosos. Quizá porque los Community Manager no tienen autorización para hablar en nombre de la entidad que representan. Un simple tweet puede demandar dos días de discusiones.

“Nos guste o no, Twitter se ha convertido en una herramienta clave en la gestión de crisis. Es una poderosa herramienta de informes en tiempo real para los periodistas ciudadanos y organizaciones por igual. Se ha convertido en el sistema circulatorio en línea para las noticias, bombeando información entre los organismos de comunicación, consumidores y empresas de todo el mundo”, opina Jane Jordania-Meier de PR Daily.

La periodista especializada en nuevos medios y autora de un libro sobre el tema plantea cinco acciones para frenar una crisis:

1. Actuar con rapidez. Se trata de un deber. Las organizaciones deben responder en no más de una hora.

2. Monitorear frecuentemente. Hay una amplia gama de herramientas de control social. Usarlas es clave para evitar un desastre.

3. Tener un enfoque triangular. Si la situación se intensifica en Twitter  utiliza tres métodos diferentes para comunicar a sus grupos de interés sobre una crisis: Twitter, su sitio web o blog, y al menos un medio de comunicación clave.

4. Recuerde: Somos humanos.  Aún somos increíblemente irracionales  y constantemente tomamos decisiones basadas en la intuición o lo que sentimos en un determinado momento. Vamos a construir nuestras historias de acuerdo a nuestra realidad.

5. No se limite a escuchar, se debe escuchar (de verdad). Twitter y los medios sociales son, en general, muy enriquecedores y fuertes motivadores cuando otros quieren silenciarlos.

Publicado por:

Esther Vargas

Periodista. Directora de Clases de Periodismo y La Ruta del Café Peruano. Consultora en Social Media. Editora web del diario Perú21 del grupo El Comercio de Perú. Especialista en periodismo digital, comunicación digital y social media.

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