En esta entrevista, Elvira García de Torres, profesora en Periodismo Digital, analiza el uso de redes sociales por parte de los medios, y sustenta por qué el Community Manager de una organización de noticias debe ser un periodista.

@gdtorres -directora del Observatorio de investigación en Medios Digitales– acaba de presentar en el Seminario Internacional de Periodismo Digital el estudio ‘¿Nos vemos en Facebook o Twitter? El uso de social media por 27 medios de 9 regiones en Argentina, Colombia, México, Perú, Portugal, España y Venezuela.

1. ¿Las organizaciones de noticias están aprovechando el aporte de los lectores en las redes sociales?

Sí, aunque lo aprovechan en función del grado de respuesta que obtienen. Los medios perciben a los lectores como un apoyo, una ayuda, como “los ojos de la ciudad”. La dificultad estriba en llegar a una masa crítica en general y especialmente cuando se trata de medios que se dirigen a una comunidad muy localizada. A veces, los comentarios se concentran en la página web y no en los medios sociales. Entre los usos innovadores hemos detectado que se crean mapas ciudadanos con la información que aportan los lectores, que son historias abiertas. En segundo lugar, conectan a la comunidad a través del uso de las etiquetas: una buena etiqueta actúa como un imán, identifica el problema y abre flujos de comunicación en varios sentidos (de los usuarios al medio, del medio a los usuarios y entre los usuarios; ayuda a compartir información). En tercer lugar, elaboran contenidos a partir de las respuestas de los lectores o de los temas que han generado mayor interés, o dan información como respuesta a sus dudas. Por último, aprovechan la red de alerta que conforman los lectores para dar primicias informativas (incendios, derrumbes, etc.).

2. Si bien Facebook y Twitter ya entraron en las redacciones, ¿cómo están
retando las viejas agendas y la cultura tradicional de recopilación y edición de noticias?

Los periodistas pueden usar Twitter y Facebook de forma innovadora o como una prolongación de las rutinas tradicionales, por ejemplo, cuando buscan información en los perfiles institucionales. Sin embargo, puede ser que lo que encuentren sea precisamente lo que no llega a través del comunicado de prensa o la ruedad de prensa, como ese alcalde que pide a los vecinos, en Facebook, ideas para desarrollar un proyecto, además de documentos e información sobre miembros de la comunidad. Son una fuente alternativa también para verificar. Por otra parte, en Facebook la selección de contenidos es mayor. A veces se tiende a temáticas de ocio y servicio, del gusto de los jóvenes, o bien temas que se considera que pueden generar una mayor respuesta. Twitter, por su parte, permite actualizar la información sin necesidad de modificar la página web y también narrar en vivo, algo que tiene una mayor tradición en los medios audiovisuales.

3.¿Crees que los medios hacen bien en crear sus propias redes sociales?

Sí, el problema es contar con recursos técnicos y personales. Una red propia te permite diseñar el contexto de la interacción con los usuarios. Algunos medios no publican fotografías en alguna red social por una cuestión técnica que no han sabido resolver; en otras no se admite el idioma, solo por citar unos ejemplos. Esto en relación con los objetivos del medio. Pero hay algo todavía más importante: puedes adaptar la red a las características y necesidades de tu audiencia específica, crear una estructura flexible que pueda evolucionar para seguir el ritmo de los usuarios. Estar presente en varias redes te permite llegar a perfiles muy variados, satisfacer una necesidad puntual de información a usuarios de otras redes o, en el caso de personas que viven en el extranjero o en otras zonas del país, simplemente mantener el contacto.

4. ¿Consideras que los periodistas iberoamericanos están dispuestos a dialogar con los lectores?

La impresión que hemos obtenido al realizar la investigación es que sí. Quizá más que dialogar se podría decir que están deseosos de mantener el contacto y colaborar con los lectores, a quienes algunos consideran informantes, una extensión de la red de periodistas: son los que tienen la foto del instante, la que periodísticamente tiene ese valor dramático que ya no está presente cuando por fin el periodista llega desde la redacción al lugar noticioso. En cuanto al diálogo, hay frustración cuando no hay respuesta, cuando las preguntas no reciben comentarios o los lectores no proporcionan ideas para elaborar reportajes. En algún momento se menciona el interés por iniciar talleres para formar en tecnología a los usuarios y así facilitar la interacción.

5. ¿La figura del Community Manager ya es parte de las redacciones iberoamericanas?

Yo me centraría en la función. Dependiendo del medio, los periodistas de las ediciones online o en papel, los responsables de páginas web o incluso -en algún caso- el director del medio están desarrollando informalmente las tareas de un Community Manager; a veces haciendo turnos. Lo que no es tan común es que exista la figura como tal. En pocos medios, de los que hemos analizado, se ha identificado un “Community Manager” o “Social Media Editor” como tal. En algún medio incluso se ha descartado la opción: se prefiere formar a todos los periodistas para evitar la excesiva dependencia de un único profesional. Otros mencionaron, en cambio, que próximamente van a incorporar a la redacción a un profesional con este perfil.

6. ¿El Community Manager de un medio debe ser un periodista?

En mi opinión sí. La relación del medio con los lectores gira en torno a la información y el entorno es veloz: el CM decide en segundos si tiene que publicar o retuitear una noticia, o si es fiable la información de la página web del enlace. Se necesita criterio periodístico y mucha verificación, y eso es tarea de un periodista. La sensibilidad hacia la información es necesaria así como una ética profesional, el conocimiento de la actualidad y la capacidad para discernir y valorar qué puede ser interesante en cada minuto para los usuarios, sobre qué temas recoger opiniones, dónde hay una noticia. En el caso de empresas con otra finalidad distinta de la periodística, según sus objetivos, considero que pueden contemplarse otras opciones.

7. ¿Están los periodistas capacitados para manejar los medios sociales?

En parte sí. Dominan el medio, el mundo de los contenidos y, en general, el de la comunicación pública. Sin embargo, hay medios en los que no se comprende todavía la dinámica de los medios sociales. Y es que hay muchos elementos novedosos: un entorno digitalizado pero con opciones de desvirtualización, un juego entre de la voz de la empresa y las voces individuales, unos registros del lenguaje alternativos para flujos de uno a muchos y de uno a uno, una única voz para el periodista y la persona que es, porque las convenciones periodísticas no rigen en los mensajes conversacionales. Por no hablar de la falta de delimitación de rol: uno es reportero en el papel, pero escribe sus opiniones en Twitter. Se requiere agudo sentido periodístico, dotes conversacionales y de mediación. Alguien nos comentó que no saben desarrollar una comunidad. Quieren, pero no saben cómo hacerlo.

8. ¿Cómo se hizo la investigación que presentaste en el Seminario de Periodismo Digital? ¿Estará disponible en español?

La investigación es la segunda colaboración que hacemos un grupo de investigadores iberoamericanos. Hace un par de años estudiamos las opciones de participación en las páginas web de 80 medios de comunicación y en breve saldrá la publicación, que lleva por título Cartografía del periodismo participativo. Ahora nos hemos centrado en el uso de las redes sociales, con un estudio exploratorio de 27 medios de Argentina, Colombia, México, Portugal, Perú, España y Venezuela. Primero analizamos el tipo de mensajes que se publican en Twitter y en Facebook, en qué grado animan a participar o a proporcionar información. Hemos completado este estudio con entrevistas a responsables de los medios para tener su perspectiva sobre lo que aportan los medios sociales al periodismo y cómo los gestionan. Estamos ya trabajando en la versión del texto en español.