Javier Duro es el Community Manager de ABC.es, uno de los medios en español que más destaca en el uso de las redes sociales. De hecho, hace poco nos ocupamos de su Twitter como pueden ver aquí. En esta ocasión nos acercamos a este periodista para conocer cómo era su trabajo, y cómo organizaba la monumental tarea de monitorear lo que dice la audiencia en sitios como Twitter y Facebook.

¿En qué consiste tu trabajo como Community Manager de ABC?

El trabajo de Community Manager en un medio de comunicación gira en torno a dos elementos fundamentales: los usuarios y la información, que son el principal motor de un medio on line. Por eso, el trabajo se divide en diferentes tareas de las cuales la más importante es tener los ojos y las orejas bien abiertas, atender a los seguidores en Facebook y Twitter, leer las diferentes reacciones en la blogósfera, Menéame y reaccionar con agilidad a los problemas que nos podamos encontrar. En Internet todo se sabe, la mejor estrategia es la de la autenticidad. Nunca mentir y nunca prometer lo que no se ha de cumplir.

¿Cuál es el valor que viene dando el medio a lo que se dice en las redes sociales?

ABC.es ha culminado un proceso de apertura que inició desde que abrió los comentarios a la participación de los usuarios, con la reciente creación de la comunidad de ABCid, así como la sección Medios&Redes, en la que blogueros como Jose Luis Orihuela, Antonio Cambronero o Jose Luis Pérdomo, asi como Bitácoras.com aportan un valor fundamental para atender las tendencias más relevantes de la red. Además, la estrategia Social Media que desarrollamos incluye una importante aportación de los temas y cuestiones más relevantes que se debaten en redes sociales (como hemos podido observar en la polémica acerca del cierre de páginas web incluida en el proyecto de Ley de la sostenibilidad Económica). Por ultimo, cada vez con mayor frecuencia incluímos como primer valor informativo las reacciones de los usuarios en Twitter, Facebook o You Tube a noticias de un mayor impacto a través de widgets o búsquedas orientadas.

Optaron por clasificar las cuentas de Twitter por secciones. ¿Por qué se decidió ello considerando que el número de seguidores todavía no es elevado?

Las dudas que teníamos respecto a la calidad del servicio que queríamos ofrecer las resolvimos de manera muy sencilla. La mayor parte de los medios incluye una cuenta automática que lee todos las noticias de portada y las lanza directamente a Twitter y Facebook sin ningún tratamiento. ABC.es fue uno de los primeros medios en España en ofrecer un servicio personalizado a nuestros seguidores, una estrategia que luego muchos han clonado. Quedaba además una necesidad no cubierta, ya que es posible que algunos usuarios quisieran tener un acceso directo a todas las noticias sobre una temática más concreta y, por ello, disponemos de las cuentas automáticas por secciones y otras como la de los blogs de ABC.es @abc_blogs o @abc_directo para los seguimientos en directo. De esta manera, no se castiga a los usuarios a sufrir el SPAM de titulares tan odiado.

Hace poco preguntaron en Twitter qué estaba haciendo mal. Ello en razón a la pequeña cantidad de seguidores que tenían. ¿Ya saben qué están haciendo mal?

Sabemos que no lo estamos haciendo tan mal, puesto que la calidad del servicio a los usuarios es muy buena y así nos lo hacen saber ellos mismos, pero nos gustaría tener un mayor éxito de volumen que justifique el esfuerzo que realizamos día a día. Estamos analizando diferentes escenarios de reacción que nos hagan crecer en este sentido, pero no queremos en ningún caso perder la identidad y el prestigio del que hoy gozamos en favor de un crecimiento vacío.

¿Cuántas personas están pendientes en ABC de las redes, y cuáles han sido los mejores resultados de esta experiencia?

Hoy la labor diaria de mantenimiento y gestión de las cuentas corporativas es desarrollada por dos personas, que además son profesionales de la comunicación. La labor de monitorización y definición de estrategia la realizo personalmente. El mayor de los premios es observar cómo la totalidad de las personas que integran el medio están hoy mentalizadas y son entusiastas usuarios de las herramientas sociales, lo que ha repercutido de manera muy positiva en la mejora del producto informativo. ABC.es ha pasado además en apenas dos años de ser un medio con una imagen desfasada a convertirse en uno de los que más cuenta en la red, en el sector de Internet. Hoy estamos presentes.

¿Qué cualidades debe tener el Community Manager de un medio?

El Community Manager de un medio de comunicación conlleva una responsabilidad enorme en una era en la que la información circula de manera superabundante y completamente distribuida en Internet. Por esto, debe vivir con pasión la tensión informátiva a diario, ya que en esta profesión no existen vacaciones ni fines de semana. Además, hereda las aptitudes propias de cualquier Community Manager: escucha activa, asertividad y ser auténtico en lo que comunica. Y por supuesto, ser capaz de conectar a las personas, como un catalizador que favorece la química entre los usuarios y el medio.

Enlaces de interés.

La cuenta en Twitter de ABC.es

En Facebook.

Medios&Redes.