Si administras redes sociales tienes que saber cómo manejar situaciones difíciles.

Y es que es inevitable que en algún momento tendrás que enfrentar quejas, críticas e incluso, alguno que otro comentario desagradable.

Pero tranquilo, son varias las estrategias que puedes emplear para salir victorioso ante una de estas malas experiencias.

A continuación te presentamos algunos consejos, inspirados en un post de Social Media Today.

 

1. Mantente atento a la plataforma

Tienes que estar atento a la plataforma que estés administrando. Tu misión es identificar comentarios negativos lo más rápido posible y evitar que este resalte en una publicación y distraiga la atención de otros usuarios.

Para ello te recomendamos descargar herramientas como HootSuite, o la aplicación Administrador de Páginas de Facebook.

2. Crea políticas contra insultos y agravios

Es muy diferente una queja a un comentario lleno de insultos y agravios. Es importante que coordines políticas con tus supervisores ante la aparición de comentarios con palabras de grueso calibre.

Facebook tiene una opción para bloquear este tipo de participaciones.

3. Lee dos veces

Cuando te topes con un comentario negativo es necesario que hagas un análisis de lo que plantea. Tienes que saber diferenciar entre quejas y comentarios mal intencionados que solo tienen como objetivo generar polémica.

Así mismo, leer dos veces te permite saber qué palabras utilizar para responder de tal manera que quedes atento y profesional.

4. Responde las quejas

Responde a los comentarios con quejas con educación y respeto. Tienes que usar palabras conciliadoras porque lo que menos quieres es evitar continuar nutriendo de comentarios polémicos tu sitio.

5. No olvides los mensajes internos

De igual manera, responde mensajes que tengan quejas porque las personas pueden llegar a tomarse muy personal tu desaire y relacionarlo de inmediato con la marca.

6. Acepta tus errores

Es importante aceptar públicamente si se cometió una equivocación.

Pedir perdón a los lectores es una de las actitudes que más les cuesta a los medios de comunicación.

7. No hagas caso de los trolls

Especialmente si ya proporcionaste una respuesta honesta, genuina y útil.

8. Corrige tus errores / agradece correcciones

Si la audiencia te hace alguna corrección lo más saludable es agradecerlo a través de un comentario.

Las personas valoran este tipo de gestos porque la marca tiene una personalidad educada y respetuosa ante la participación del usuario