Por Verónica Egui  (*)

Las redes sociales se han convertido en medios no tradicionales, a través de estas plataformas la comunicación entre empresa, marca y medio, y sus consumidores, seguidores, fans y lectores se ha logrado aproximar. De esta manera entramos en una nueva era de la comunicación, donde se rompen las barreras y se establecen vínculos con objetivos comerciales en la mayoría de los casos.

Al crear una cuenta en una red social se establecen comunidades virtuales que varían según la identidad (lo sigo porque se parece a mí), el interés (lo sigo porque nos gusta lo mismo) y la jerarquía (determina quien lidera la comunidad).

Con la incorporación de estas plataformas dentro de las empresas surgen diversos perfiles para gestionar dichas comunidades, el más solicitado y conocido hasta ahora es el Community manager.

Un Community manager modera y genera conversaciones en la red con sus seguidores, fans y usuarios. Debe ser capaz de interpretar tendencias y emociones dentro de la comunidad que gestiona. Utiliza la conversación como un valor de calidad para crear estrategias de promoción, prensa y marketing. Además, debe ser capaz de escuchar,  compartir, dinamizar, analizar y mejorar lo que se dice sobre su empresa.

Características de un CM:

• Debe tener una estrategia a desarrollar en las redes sociales: atención de una crisis, crecimiento, tráfico web, posicionamiento.
• Humaniza a su empresa mediante la interacción y aproximación con los usuarios.
• Canaliza el feedback de los seguidores y fans.
• Es proactivo, nunca reactivo de lo que se dice en la red sobre la empresa, por eso debe elaborar un plan para resolver crisis que se puedan presentar.
• Crea y cura (mejora, edita) contenidos.
• Es moderador y debe lograr que la interacción crezca.
• Encuentra vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.
• Construye relaciones de confianza con los actores de su comunidad virtual.

Caso de los medios de comunicación

En las empresas de medios de comunicación se ha incorporado el uso de las redes sociales como un canal adicional de información. Esto ha replanteado sus funciones y esquema de negocios, en muchos casos.

Los medios tienen presencia en Facebook, Twitter y Google+ principalmente, sin embargo, la gestión en cada una de estas plataformas no ha sido la más correcta.

El primer error que cometen los medios es subestimar el papel de los Community manager: dan pon sentado que como los periodistas tenemos buena ortografía, capacidad de redacción y sintaxis somos las personas adecuadas para dicho cargo. Sin estrategias, manuales y presupuesto para gestionar las comunidades, medir su influencia y conversar sin presunción de poder es imposible un aprovechamiento de las alertas noticiosas que representan las rede sociales para el periodismo.

La audiencia ahora tiene voz y sus demandas deben ser tomadas en cuenta a la hora de generar contenidos. Internet abrió la puerta a la comunicación, el medio debe ofrecer algo diferente o atractivo, sino el lector se irá a la competencia.

(*) Periodista Internacional de El Universal, Venezuela. Interesada en Social Media, Community Management y tendencias 2.0. Este es su blog: Percepciones