Un Communiy Manager debe conocer los temas que publicará en las cuentas de redes sociales del medio para el que trabaja, ya que tiene que responder las inquietudes de los internautas y ser como un “termómetro” para comunicar a los redactores de qué se está hablando en determinado momento. Así lo señala la coordinadora de Social Media del Grupo peruano La República, Jaisia Amaro.

Trabajaste muchos años como redactora en medios, entre ellos Perú.com ¿Ha sido difícil la transición a Community Manager?

No significó un cambio dramático porque cuando era redactora ya usaba mucho las redes sociales y entendía su utilidad, lenguaje y modo de interacción. Es más, considero que mi experiencia en el periodismo me ha facilitado mucho el trabajo como Communiy Manager (CM) porque puedo establecer una mejor comunicación con los usuarios al tener manejo de los personajes y temas noticiosos .

¿En qué consiste tu trabajo como coordinadora de Social Media en el Grupo La República?

Además de realizar el trabajo de un CM normal, como coordinadora debo supervisar que los miembros del equipo cumplan los lineamientos establecidos para cada una de las redes que manejamos (Facebook, Twitter, Google+ y Foursquare) y los establecidos para la moderación de comentarios de las notas web. También me encargo de establecer los planes de trabajo para las coberturas de actividades especiales y de la elaboración proyectos que buscan mejorar la interacción con los usuarios.

¿Cómo trabajan los miembros de tu equipo de social media con los redactores?

Mantenemos una constante comunicación. Nosotros somos su termómetro para saber de qué se está hablando y qué temas pueden explotar en sus notas. Ellos nos proveen del material que publicamos en las redes y a veces nos ayudan a responder las dudas de los usuarios.

¿Qué aptitudes debe tener la persona que se encargue de las redes sociales de un medio?

Un CM debe saber comunicar y escuchar, pero sobre todo, conocer el producto al que representa y el público al que se dirige. En el caso de un medio periodístico, la persona encargada de las redes sociales está obligada a conocer los temas que maneja el medio (política, economía, deportes, espectáculos, etc.).

Debe ser tolerante, en especial cuando se maneja información política o deportiva, que despierta pasiones y a veces actitudes agresivas por parte de los usuarios. El CM es como un embajador de la marca y como tal, debe actuar de manera diplomática.

¿Publican los mismos contenidos en sus cuentas de Facebook, Twitter y Google+?

Por lo general, sí publicamos los mismos contenidos, solo variamos la forma de compartirlos. Por ejemplo, en Twitter, cuando hablamos de un personaje tratamos de utilizar su nombre de usuario. En Facebook y Google+ dependiendo de la noticia, la subimos como foto o url.

Asimismo, tras escuchar el pedido de nuestros usuarios de Twitter (@larepublica_pe), decidimos crear diferentes cuentas para las noticias deportivas (@DeportesLR) y de espectáculos (@FamaLaRepublica). De esta manera segmentamos la información.

¿En qué situaciones responden a los comentarios que les dejan los usuarios en sus cuentas de redes sociales?

Respondemos cuando el usuario pide información sobre algún tema, promoción del Grupo o cuando nos hacen alguna corrección. Para nosotros es muy importante saber qué es lo que los usuarios piensan respecto al contenido del medio. Sin embargo, evitamos caer en provocaciones cuando los comentarios o preguntas son ofensivos.

¿Recuerdas alguna situación crítica en Twitter que hayan tenido que manejar?

Hasta ahora no considero que hayamos atravesado una situación realmente crítica en Twitter. Si bien, los errores en este microblog se pagan con severos cargamontones de críticas, nosotros no tenemos problema en aceptar cuando nos equivocamos. Siempre tratamos de mantener una comunicación respetuosa con los usuarios y esperamos un trato similar de ellos.

¿Qué opinas del manejo de las cuentas de social media de los otros diarios del país?

La mayoría de diarios peruanos, incluyendo los del Grupo La República, emplean sus redes sociales para compartir sus notas. Sin embargo, todavía son pocos los que promueven la interacción con sus usuarios. La razón es porque todavía se deja la responsabilidad de las redes sociales a los mismos redactores, que por sus múltiples actividades, no pueden avocarse a revisar el impacto que van causando las noticias que se publican en el timeline de Twitter o en el muro de Facebook.

Pese a ello, considero que poco a poco los diarios van a ir explotando más el potencial de las redes sociales como canales para aumentar las visitas a su sitio web y el posicionamiento de su marca. Por lo pronto, ya la mayoría considera importante tener presencia en las redes sociales, pues estas van ganando cada vez más adeptos entre los consumidores y prosumidores de información.